¿Qué es CX o Experiencia del Cliente?

Resumen Ejecutivo: La experiencia del cliente es la percepción que tienen los clientes de una marca basada en todas las interacciones con ella. Una buena gestión de CX logra crecimiento financiero, mayor lealtad del cliente y diferenciación de marca. 

La experiencia del cliente (CX) es la percepción que tienen los clientes de una marca a través de todas sus interacciones con ella. Imagina cada interacción con el cliente -como la publicidad, el sitio web de la marca, el uso del producto o servicio, o un email de fidelización- como instrumentos en una canción. Cada instrumento debe estar en armonía para crear sonidos memorables y agradables para el cliente.

La Importancia de la Experiencia del Cliente

En un mundo donde los productos y precios son cada vez más similares, la CX se convierte en el campo de batalla principal para diferenciarse. Según Walker, para el 2020, la CX superaría al precio y al producto como el principal diferenciador de la marca.

Jeff Bezos: “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día.”

Beneficios

• • Crecimiento Financiero: McKinsey & Company señala que los líderes en CX lograron más del doble del crecimiento en ingresos que los rezagados entre 2016 y 2021.

• • Incremento en la Lealtad del Cliente: La Temkin Group indica que el 86% de los clientes con una gran CX probablemente volverán a comprar, en comparación con solo el 13% con una mala CX.

• • Diferenciación de Marca: Para 2020, Walker predijo que la CX superaría al precio y al producto como el principal diferenciador de marca.
  • Reducción de la Rotación de Clientes: Un enfoque en CX resulta en una menor pérdida de clientes.

Cómo los Líderes en CX Superan a los Rezagados

1. 1. Enfoque en la Satisfacción del Cliente: Los líderes en CX priorizan la satisfacción del cliente sobre las ganancias a corto plazo.
   2. Uso Estratégico de los Datos: Recolectan y analizan activamente los comentarios de los clientes para informar sus decisiones.

Problemas y Conceptos Erróneos Respecto a la CX
Según Harvard Business Review, muchas empresas creen que están brindando experiencias superiores, pero los comentarios de los clientes a menudo contradicen esta creencia. Además, las empresas enfrentan desafíos como la dependencia excesiva de los sistemas CRM y la falta de sintonización con el cliente.

Lo que las Empresas Deben Entender para Proporcionar una Buena CX
Es crucial integrar esfuerzos entre diferentes departamentos, como desarrollo de productos, marketing y operaciones, para una experiencia del cliente cohesiva (Harvard Business Review). Entender y gestionar las expectativas del cliente, formadas por sus interacciones pasadas con la empresa y sus competidores, es fundamental (Harvard Business Review). 

Además, la recopilación y análisis de los comentarios de los clientes son esenciales para entender la CX de tu empresa. 

En conclusión, la CX es más que un servicio al cliente; es una estrategia holística que requiere una integración en toda la empresa y un enfoque en las necesidades y expectativas del cliente. Las empresas que lideran en CX no solo ven un crecimiento significativo en ingresos y lealtad del cliente, sino que también se posicionan como líderes de marca en sus respectivos mercados. ¿Está su empresa lista para transformar la experiencia de sus clientes y cosechar los beneficios?

Fuentes