¿Qué es CX o Experiencia del Cliente?
Resumen Ejecutivo: La experiencia del cliente es la percepción que tienen los clientes de una marca basada en todas las interacciones con ella. Una buena gestión de CX logra crecimiento financiero, mayor lealtad del cliente y diferenciación de marca.
Indice
¿La CX que significa?
La CX significa Experiencia del Cliente o en el idioma inglés se pronuncia Customer Experience.
¿Rapidamente la CX que es?
La cx o experiencia del cliente CX es la percepción que tienen los clientes de una marca a través de todas sus interacciones con ella.
Imagina cada interacción con el cliente -como la publicidad, el sitio web de la marca, el uso del producto o servicio, o un email de fidelización- como instrumentos en una canción. Cada instrumento debe estar en armonía para crear sonidos memorables y agradables para el cliente.
¿Para qué sirve la CX?
La experiencia del cliente CX sirve para establecer y fortalecer conexiones sólidas entre una empresa y sus clientes, asegurando que cada interacción sea positiva y satisfactoria.
Con la misma podemos:
- Potenciar la imagen y reputación de la marca
- Fomentar la lealtad y retención de los clientes
- Distinguirse de los competidores
- Mejorar y agilizar los procesos internos
- Incrementar los ingresos sostenibles a largo plazo
La Importancia de la Experiencia del Cliente
En un mundo donde los productos y precios son cada vez más similares, la CX se convierte en el campo de batalla principal para diferenciarse. Según Walker, para el 2020, la CX superaría al precio y al producto como el principal diferenciador de la marca.
Jeff Bezos: “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día.”
Beneficios del cx
Crecimiento Financiero:
McKinsey & Company señala que los líderes en CX lograron más del doble del crecimiento en ingresos que los rezagados entre 2016 y 2021.
Incremento en la Lealtad del Cliente:
La Temkin Group indica que el 86% de los clientes con una gran CX probablemente volverán a comprar, en comparación con solo el 13% con una mala CX.
Diferenciación de Marca:
Para 2020, Walker predijo que la CX superaría al precio y al producto como el principal diferenciador de marca.
Reducción de la Rotación de Clientes:
Un enfoque en CX resulta en una menor pérdida de clientes.
Cómo los Líderes en CX Superan a los Rezagados
- Enfoque en la Satisfacción del Cliente: Los líderes en CX priorizan la satisfacción del cliente sobre las ganancias a corto plazo.
- Uso Estratégico de los Datos: Recolectan y analizan activamente los comentarios de los clientes para informar sus decisiones.
Lo que No es CX
El concepto de CX no incluye las actividades internas de una empresa que el cliente no ve directamente. Por ejemplo, la estrategia de marketing interna, la logística de la cadena de suministro, o las reuniones de desarrollo de productos, aunque importantes para el negocio, son invisibles para los clientes y no forman parte de su experiencia directa. CX se enfoca en lo que el cliente experimenta, percibe y siente en su interacción con la marca.
Problemas y Conceptos Erróneos Respecto a la CX
Según Harvard Business Review, muchas empresas creen que están brindando experiencias superiores, pero los comentarios de los clientes a menudo contradicen esta creencia. Además, las empresas enfrentan desafíos como la dependencia excesiva de los sistemas CRM y la falta de sintonización con el cliente.
Lo que las Empresas Deben Entender para Proporcionar una Buena CX
Es crucial integrar esfuerzos entre diferentes departamentos, como desarrollo de productos, marketing y operaciones, para una experiencia del cliente cohesiva (Harvard Business Review). Entender y gestionar las expectativas del cliente, formadas por sus interacciones pasadas con la empresa y sus competidores, es fundamental (Harvard Business Review).
Además,
la recopilación y análisis de los comentarios de los clientes
son esenciales para entender la CX de tu empresa.
En conclusión, la CX es más que un servicio al cliente; es una estrategia holística que requiere una integración en toda la empresa y un enfoque en las necesidades y expectativas del cliente. Las empresas que lideran en CX no solo ven un crecimiento significativo en ingresos y lealtad del cliente, sino que también se posicionan como líderes de marca en sus respectivos mercados. ¿Está su empresa lista para transformar la experiencia de sus clientes y cosechar los beneficios?
Fuentes
- Mckinsey & Company: Experience-led growth: A new way to create value
- Harvard Business Review: Understanding Customer Experience
Preguntas frecuentes
¿Qué significado tiene la CX?
Para nosotros la experiencia del cliente (CX) es el conjunto de sensaciones y percepciones que una persona va acumula al interactuar con un negocio o empresa en todos sus puntos de contacto es decir desde que ingresa hasta que sale del negocio o empresa. Esto no se trata solo del producto o servicio que se ofrece, sino de cómo el cliente vive cada etapa del proceso, desde que inicia el primer acercamiento hasta el soporte posterior a la compra.
¿Que es lo fundamental para la experiencia del cliente?
La Experiencia del cliente (CX) es fundamental para las personas porque moldea la relación entre el cliente y la marca con la cual estas contactando, esta influye en su satisfacción, fidelidad y disposición a recomendarla a otros. En esencia, es básicamente crear conexiones significativas y positivas con el cliente que perduren con el paso del tiempo.
¿Quién gestiona la cx?
La gestión de la experiencia del cliente es una tarea que recae en toda la organización, no solo en un departamento específico. Si bien puede haber un equipos o personas encargadas de liderar iniciativas de la CX, cada empleado juega un papel clave en cómo los clientes perciben y se relacionan con la empresa. Es un esfuerzo conjunto donde todas las áreas, desde ventas y marketing hasta soporte y desarrollo de productos estos contribuyen a crear interacciones positivas y significativas con el cliente final.
¿Qué significa CX digital?
La experiencia del cliente en un entorno digital o (CX digital) es la percepción que puede tener el cliente al interactuar con una empresa a través de medios de comunicación o canales digitales. Esto puede abarcar desde portales web, aplicaciones móviles, redes sociales hasta las plataformas en línea. La CX digital se centra en cómo los clientes viven y perciben estas interacciones en el entorno digital, esto busca ofrecer una experiencias más fluida, personalizada y satisfactorias que pueda cumplir o qué llegue a superar las expectativas.
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